Projekt CRM@K1010

Aufbau eines Customer Service für den Internetspieleanbieter K1010 im Rahmen des Beratungs- und Informationszentrum Virtuelle Organisationen (BIZVO) der MFG-Baden-Württemberg

Das Projekt CS K1010 beschäftigte sich mit der Entwicklung und Implementierung innovativer Geschäftsprozesse im Bereich des Customer Service des Internet Spieleanbieters K1010 (www.k1010.de). Die erste Aufgabe bestand darin, den Kunden-Email-Verkehr über die fragen@k1010-Adresse trotz verteilt an ihren Computern arbeitenden Service Mitarbeitern performant und zuverlässig abzuwickeln. Diese Aufgabe wurde mit einem Redesign der bestehenden Geschäftsprozesse und einem ASP-betriebenen CRM-System gelöst. Ein zweiter Geschäfstprozess der im Rahmen des Projekts optimiert wurde, war der des analytischen CRM. Hierbei wurden aus den Daten und dem Verhalten der Spieler mittels einer Millieuanalyse unterschiedliche Zielgruppen für unterschiedliche Spiele- und Werbeformate identifiziert. Auf Basis dieser Informationen wurde sowohl der Produktentwicklungsprozess als auch der Prozess der Verkaufsprozess für Werbezeiten optimiert. In einem zweiten Schritt wúrden die so gewonnenen Informationen zur kundenfokussierten Ausrichtung weiterer Geschäftsprozesse (F&E, Marketing/Sales, ...) des Unternehmens genutzt. Das Ergebnis ist eine flexible, auf die Anforderungen der Kunden hin ausgerichtete Organisation.

• beteiligte Forschungsbereiche: BPEM